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OTA竞相布局线下门店 传统旅行社转型升级裹足不

发布时间:2017-07-16 10:14 来源: 网络整理

  

OTA竞相布局线下门店 传统旅行社转型升级裹足不前




  OTA竞相布局线下门店,旅行社要如何守住那一亩三分地?

  来源:微信公众号 环球旅讯  

  随着线上的获客成本愈发高企,OTA们纷纷选择“着陆”,将目光瞄准了线下门店;基于多年积累的线上优势,进行线下门店的布子,加速线上与线下的融合,与此同时,向二三四线城市的客源市场做渗透。

  传统旅行社的市场份额本身就在逐年被压缩,而如今线下门店的获客渠道,还要面临OTA们的激烈竞争;呼唤了多年的旅行社转型升级,却依然裹足不前。虽然跟团游依然在市场中占据着较大的比重,但是散客化的趋势越来越明显,自由行已经是大势所趋。

  据携程旅游与国家旅游局直属研究机构中国旅游研究院联合发布的《2016 年中国出境旅游者大数据》分析,2016年全国旅行社组织的出境旅游人数预计超过5000万人次,以跟团旅游为主;在1.22亿人次出境游客中,占比达40%;出境自由行规模超过7000万人次,占六成。

  在散客化的大势所趋下,旅客的需求越来越多样化与碎片化,传统旅行社原有的产品设计与供应链效率,已经难以适应;而长期以来,旅行社引以为傲的核心获客渠道——线下门店,却一直处于有店没有体验的状态,线下门店的体验迫切需要得到重新定义与革新。

  线下门店的革新

  从全球范围来看,旅行社的线下门店依然具有很大的价值,尤其是在线上流量被巨头垄断,线上获客成本昂贵的条件下,线下门店提供的销售服务能带来的效益更加突出——旅行社门店自然得到复兴,但如何重新定义线下门店,以此赢得这场游戏的胜利,成为各方思考的新课题。

  目前,旅行社的门店并没有让客人有一种耳目一新的感觉,或者拥有特别的体验,更多的是延续其多年以来的传统。

  随着消费升级,消费者越来越看重旅行社在服务方面的保障,提供高标准的服务,与旅行社的专业知识、资金实力以及经营理念密不可分。未来留下的线下门店,一定是在服务保障方面能够满足客人需求,而且服务保障也高于竞争对手的门店。

  在我行集团总裁黄志文看来,线下门店的核心和目的是创建一种场景,建立人与人之间有温度的服务。在此场景中,让客户和旅游顾问之间进行有深度、有温度的沟通和交流,提供线上无法提供的服务及体验,最终促使产品和服务的成交。

  像众信旅游、凯撒、中青旅等旅行社已经在加快对线下门店的升级改造,与此同时,门店的职能正在分化,不同的职能定位,对应的连锁店功能、形象、选址、人员安排等均有区别。

  据环球旅讯了解,目前众信旅游线下门店也已经进入3.0时代,寄希望让进店客人拥有着宾至如归、轻松舒适的感受,店内采用客厅式开放设计,订制沙发及靠枕让客人充分放松,销售电脑也贴心的更改为360度旋转屏幕,能够让客人迅速了解产品。此外,店内会摆放鲜花,提供免费咖啡饮品,播放轻松悠扬的音乐,可以说是从全方位感官上给客人全新的感受。

  中青旅遨游网CEO骆海菁向环球旅讯表示,就中青旅遨游网的门店创新发展而言,包括微店、社区店、俱乐部店、VR体验、合伙人制等,从门店功能到运营机制上都有了新的积累,取得了好的经验,为进一步的突破性发展打下基础。

  在环球旅讯所发布的《OTA发力线下门店 传统旅行社:并不会“你死我活”》一文中,有介绍到,凯撒旅游的门店已升级到第四代的“凯撒到家”,定位于社区旅游综合服务平台,打通“最后一公里”的旅游服务。

  其实,旅行社的线下门店不仅仅只是提供销售与服务的功能,也是向旅客展示品牌内涵的窗口;除了打造独特的服务体验之外,让自身的线下门店具备明晰的品牌辨识度,也变得同等重要。

  众信旅游集团高级副总裁张磊向环球旅讯介绍,众信旅游在2016年开始启用全新的SI空间识别系统(Store Identity System,即专卖店形象识别系统),顾客在此将从环境、管理、展示、和产品等方面对众信旅游品牌产生更加契合的心灵认同和一致性感知,从而建立众信旅游品牌的独特形象。

  来一场产品的“消费升级”

  旅游业是一个低利润、高强度的行业,盈利的方向主要有两个:稳定客源的重复购买与优质的独家产品扩大利润占比。相比而言,后者难度更大,这需要对资源有极高的把控度。

  近期,携程副总裁、携程国旅总经理王涌在接受媒体采访时表示,现有跟团游存在三大问题:第一,产品同质化、恶性价格竞争严重,低价购物团等普遍存在;第二,互联网平台百万级产品让人眼花缭乱,缺乏有效分级标准;第三,缺乏以专业精神和情怀设计的精品品牌。

  他认为,很多旅行者之所以不爱跟团游,是因为市场上一些跟团游产品还停留在30年前的“温饱”时代,没有跟着消费者的需求而升级。

  跟团游的产品急需跟随旅客的步伐,来一场“消费升级”。

  在黄志文看来,跟团游不一定不好,经过改造与升级,也可以适应时代发展;自由行好,但不一定适合旅行社销售,即便做了也不一定能够赚钱。旅行社有自己的目标客群,要顺应的潮流,是自己的客群对于品质、自由、体验的要求越来越高,这是潮流的本质。顺应这一潮流,旅行社应该面向自己的客群不断升级产品和服务。

  据了解,中青旅遨游网的“百变自由行”业务持续发展,尤其在海岛等领域处于领先优势;与此同时,以散客定制、私家定制、目的地业务为代表的新业态,在其业务版图中的比重快速提升。而众信旅游近年来也在不断调整产品模式,在2017年调整推广中心,频繁推出多元化的产品。

  骆海菁认为,散客化趋势下,旅行社一方面要更开放,打开一些业务边界,与更多的合作伙伴创建满足多元化需求的服务生态;另一方面则是要“行散而神不散”,挖掘自己的优势资源,集中打造自身产品或服务的独特性,瞄准目标用户,围绕产品与核心用户群互动。

  谈及旅行社应该如何应对来自于OTA们扑面而来的竞争压力时,黄志文与骆海菁均认为,旅行社应该扬长补短;关键是扬长,在自己的核心领域持续积累,以此建立更大的竞争壁垒。

  扬长:旅行社更懂线下,要充分发挥自身在线下服务和客户互动关系方面的优势,不断优化创新,与客户建立更好的关系,让客户有更好的体验、更高的粘度。

  避短:线上的销售与体验是旅行社短板,在业务选择上,少做及放弃适合于线上销售的品类及业务,避免与线上巨头的直接竞争。

  补课:旅行社要加强后台IT系统和供应链的建设,通过“后台的系统和数据化管理+前台的有温度的服务”取得竞争优势。

  目前整个行业正在向着高度集中、融合的方向发展,已经越来越难界定线上和线下、OTA和传统旅行社了,线上OTA向线下资源延伸,线下旅行社积极拥抱互联网及移动端。

  在永行资本董事总经理余良兵看来,批发、零售、加盟、B2B、B2C、B2B2C、标准、定制等等,旅行社的业务模式多种多样,本质上是不存在孰好孰坏的区别,关键是掌控好资源、做好产品和服务、管理好投入产出,走出差异化的发展路径,保证业务发展是有价值和高效率的。

  9月13日,来“2017环球旅讯峰会”现场,与众信旅游集团董事长冯滨、我行集团总裁黄志文、中青旅遨游CEO骆海菁和华远国旅集团董事长兼CEO郭东杰共同探讨“旅行社变局”。

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